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台湾螺丝贸易协会（TFTA）教育委员会依据「2013年教育训练暨专题演讲调查表」规划课程讲座，随着第一场及第二场的【产业讲座】顺利落幕，今年度第三、四场的【服务礼仪与抱怨处理讲座】分于07月25日及09月10日在台南劳工育乐中心及台南生活美学馆会议室举行，盛邀卓越国际管理顾问公司总经理庄建树，针对「服务礼仪与顾客满意经营」、「顾客抱怨处理与流程规划」两门课题，以分组讨论的形式，使会员朋友们在讲师的引导下，分享案例及归纳要点，就此建立面对顾客抱怨时的正确心态。惠达编辑部参加讲座，特此整理精华如下：

专业服务，顾客满意 

(一) 每一天走进办公室，免不了得透过话机与客户联繫，服务从此刻就启动。

V 轻快有力的招唿语，明确自我介绍不可少：您好，我是xxx公司，敝姓施，请找林小姐。

V 语调清晰，语意清楚，避免重复使用赘词、口头禅及语助词：这样喔、其实呢…。

V 留话也能成为企业与顾客对您的加分关键：您好，很抱歉，张先生今天休假呢，敝姓施，需要帮您留言吗？或者有什么我能服务的地方呢？(致胜：适当介绍自己，让对方感觉安心，留话者必须确实追踪同事回到岗位时也有确实处理；否则，将形成反效果。)

V 少用否定句，适时使用附和语、提问并复述顾客的话语：是的。我了解，陈先生指的是…吗？

V 安静平和地挂上电话，避免产生不悦耳的喀擦声：通话即将结束，别让习惯性的挂电话成为服务流程的小瑕疵。

(二) 面对面接洽各户，您有把握达到「宾至如归」吗？除了以上技巧，您还能这样做：

V 「心」：微笑，让顾客感受您的服务是由衷开始。并配合顾客脚步，引导入座。

V 「诚」：亲切诚恳的态度与您的顾客互动，从交换名片开始。名片交换应慎重，由职务高阶者开始，递交高度与胸同高，快速扫描名片内容，并同时简单迅速报上自己与公司名称，再以客户名片内的职衔正确称唿对方，后收妥于腰部以上口袋或名片夹内。

V 「专」：以专业肯定的态度回应顾客提问。

V 「问」：询问与观察瞭解顾客需求，而非一昧地传达自己的想法与方案。

V 「送」：顾客离开，宜起身陪同到门口甚至停车场。

顾客抱怨处理的点线面 

百大企业热门讲师，庄建树引述某位顾客的说法：「哪家厂商不会出错，我们只是要找到那个面对状况，能给予妥善处理的厂商。」简单一句话，道尽抱怨处理的效益；此时，抱怨处理者就扮演着至关重要的角色。作为抱怨处理者必须谨记「不闪、不躲的正确态度，赢得顾客信任」、「先处理心情，再处理事情」、「面对客诉，宁愿小题大作，也不要错估形势、事后诸葛」。

(一) 抱怨处理应有的思维与态度

V 「没有善了，就会没完没了」，职场中从不缺藉口，缺的是正面处理的方法与态度。

V 「即时并非首要」，瞭解事件，才可给予满意回覆。

V 「客诉者不等于奥客」，感谢客户愿意将意见传达，给予公司改进的机会与空间。

(二) 抱怨处理的技巧与流程

V 沟通的要诀：「姿态低一点、耐心多一点、语气好一点、速度快一点、层级高一点。」

V 「首位能解决，不要留到续位」：顾客若能从首位处理者得到问题解决，70%的顾客满意该公司的服务；但若需转由续位，满意度将降至60%…，并以此类推。

V 主动提出解决方案，最易获得「和局=双赢」：提出我方可接受范围以下之方案，可让顾客有「获得议价」的好感。

V 建立抱怨处理手册，切忌让顾客产生「会吵的小孩有糖吃」的差异感。

服务是企业的DNA，服务做的好，抱怨自然少。此次专题讲座不同以往，为使会员朋友们不仅在其专业领域相互切磋、交换新知、深化技能，TFTA从「心」出发，用「服务」营造专业，并让业界朋友体会「软服务，企业获利的硬道理」之妙处。